CRM (Customer Relationship Management)
Definisi
CRM adalah adalah suatu jenis strategi
perusahaan yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata para pelanggannya.CRM juga dapat didefinisikan sebagai
strategi atau pendekatan yang diterapkan suatu organisasi untuk mempelajari
kebiasaan dan keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan
yang lebih dekat ke pelanggan. Terdapat juga pengertian lain dari CRM, dimana
CRM didefinisikan sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan
untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas
prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa CRM bukan hanya
sebagai suatu teknologi yang diwujudkan dalam bentuk system informasi tetapi
lebih tepatnya adalah suatu strategi perusahaan yang diwujudkan dengan
bantuan teknologi dengan penekanan hubungan terhadap pelanggan yang lebih
baik.Hal ini senada dengan pernyataan Glen Petersen dalam bukunya “ROI: Building
the CRM Business Case”,dimana ia mengatakan “istem CRM yang paling sukses
ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk
profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya”
Sasaran dan Tujuan
Sasaran dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan
jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik
terhadap kebiasaan pelanggan dan tujuan utama dari CRM adalah
menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama ,mengurangi biaya pemasaran
dan pelayanan pelanggan. Selain tujuan tersebut juga terdapat tujuan lain dari
CRM seperti :
- menyediakan barang dan jasa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan
- menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik
- penjualan barang yang lebih baik
Berdasarkan analisa terhadap tujuan dan sasaran dari CRM
dapat dilihat disini bahwa hasil dari CRM adalah menejemen hubungan dengan
pelanggan yang lebih baik yang meliputi :
- jumlah pelanggan baru yang meningkat
- jumlah pelanggan lama yang tetap
- tercapainya pelayanan pelanggan yang lebih baik
Tipe dan Jenis
- otomasi tenaga penjualan
merupakan bentuk crm yang menggunakan perangkat lunak untuk
merampingkan semua tahap dari proses penjualan sehingga meminimalkan waktu yang
diperlukan oleh perwakilan penjualan setiap tahap. Hal ini memungkinkan
penjualan perwakilan untuk mengejar lebih banyak klien dalam jumlah waktu yang
lebih singkat
- pusat panggilan(call center)
- Pemasaran
sistem pemasaran CRM membantu perusahaan mengidentifikasi
dan menargetkan klien potensial dan menghasilkan lead yang berkualitas untuk
tim penjualan. Kemampuan pemasaran kunci yang dimaksud dengan pelacakan dan
pengukuran pemasaran dengan berbagai media, termasuk email, pencarian, media
sosial, telepon dan surat langsung.
- Analisis
aplikasi yang dibuat khusus untuk analisis dan intelijen
bisnis memungkinakan memantau dan memahami tindakan klien dan preferensi,
melalui peramalan penjualan, kualitas data, dan dashboard yang menampilkan
grafis
Tahapan-tahapan dalam CRM
Terdapat beberapa tahapan atau langkah dalam CRM, berikut
ini adalah tahapan tahapan dalam CRM:
- Menentukan tujuan CRM suatu organisasi
- Meng-edukasi departemen yang terkait
- Mencari informasi pelanggan
- Mendesain data model
- Mempelajari dan memilih solusi CRM
- Menentukan autoritas dan jalur tanggung jawab
- Menjalankan pilot project
- Komunikasi langsung dengan pelanggan
- Melakukan survey terhadap kepuasan pelanggan
- Mengumpulkan kembali umpan balik dari pelanggan
- Menganalisa umpan balik dan mendokumentasikannya
- Mengimplementasikan metode baru
Tahapan tahapan tersebut bisa dikatakan sebagai sekumpulan
tugas yang saling berkaitan. Tugas tugas tersebut tentu saja memerlukan actor
untuk menjalankannya dan dalam kaitan tersebut seluruh departemen menjadi actor
khususnya bagi departemen yang berhubungan langsung dengan pelanggan seperti
departemen pemasaran, pelayanan pelanggan ,dll
Apakah CRM termasuk kedalam proses bisnis atau fungsi
Proses bisnis adalah sekumpulan tugas yang dipicu oleh even
tertentu dan menghasilkan hasil yang bisa teridentifikasi dan bisa
dihitung bagi penggunanya. Sedangkan fungsi adalah pekerjaan atau
departemen yang memerlukan kemampuan tertentu.Tidak jarang fungsi ini dapat
terjadi antar lintas departemen.Berdasarkan pengertian tersebut terlihat disini
bahwa CRM mempunyai sekumpulan tugas dan dipicu oleh sebab tertentu, namun bila
dilihat dari hasil yang diberikan oleh CRM tidak semuanya bisanya
dihitung.Berapa banyak pelayanan yang lebih baik yang telah dilakukan merupakan
suatu pertanyaan yang tidak bisa dijawab secara quantitatif.
Berdasarkan definisi sebelumnya tentang proses bisnis dan
fungsi. Dapat dilihat bahwa proses bisnis tidak akan berjalan tanpa adanya
penyebab, seperti contoh proses pemenuhan pesana tidak akan berjalan bila tidak
ada pesanan barang. Namun fungsi akan tetap ada berjalan walaupun selama
periode tertentu penyebabnya tidak ada, seperti contoh fungsi atau bagian
akademik dalam universitas akan tetap ada dan berjalan walaupun dalam periode
libur semester. Sama seperti halnya CRM walaupun tidak ada pengaduan dari
pelanggan, pusat panggilan akan tetap beroperasi setiap harinya.
Dengan dua alasan diatas terlihat jelas bahwa CRM merupakan
suatu fungsi yang lintas departemen dan bukan merupakan proses bisnis.
AFTER SALES SERVICE
"Wah..aku sudah malas membeli asuransi.
Kalau belum membeli, Agennya hampir tiap hari datang..tapi kalau sudah beli,
susah setengah mati cari Agennya. Apalagi kalau kita mau nanya nanya, cuma
dikasi nomer telpon customer care perusahaannya. Trauma deh beli asuransi..."
Dalam rangkaian siklus penjualan mulai pengumpulan daftar
nama biasanya Agen terhenti pada tahapan closing. Penerimaan premi dan proses
SPAJ hingga polis issued. Namun kalau kita perhatikan banyak Agen yang
bisnisnya berhenti ketika usia profesinya baru berjalan satu hingga dua
tahun. Kesalahan mendasar yang dilakukan Agen karena mereka berhenti pada
siklus penjualan hanya sampai pada tahapan closing. Padahal kalau dilihat
dari pengalaman yang ada, bisnis ini akan berlanjut dan berkesinambungan bila
kita melakukan tahapan after sales service. Seperti pada penjualan mobil,
banyak penjualan terhenti atau mengalami kejatuhan harga di pasar sekunder
hanya karena mereka tidak memikirkan after sales service. Pelayanan servis
pemeliharaan hingga pengadaan suku cadang yang sulit didapatkan. Dan
sebaliknya kalau kita cermati, sebuah merek mobil bisa mempunyai harga tinggi
di pasar sekunder, karena merk tersebut mempunyai jaringan servis dan jaminan
akan tersedianya suku cadang. Karena after sales service sangat berpengaruh
pada penjualan berikutnya.
Demikian juga di bisnis life insurance. After sales
service salah satu yang membuat bisnis kita selalu bertumbuh. Sebenarnya
kalau kita mencermati teman teman kita sesama Agen, yang sudah berkecimpung
di bisnis asuransi lebih dari 10 tahun, apakah mereka mempunyai bank nama
awal yang berjumlah ribuan? Tidak! Sebenarnya bank nama awal yang mereka
miliki jumlahnya sekitar 100 nama. Namun dari sejumlah nama itu terciptalah
nama nama baru, karena melakukan pemeliharaan hubungan dengan melakukan after
sales service. Kepuasan nasabah yang mendapatkan pelayanan purna jual yang
baik akan menciptakan peluang baru untuk tetap menjadi nasabah dan menambah
polis baru. Dan yang terpenting kepuasan mereka diwujudkan dengan tindakan mereka
yang mengenalkan Agen kepada teman teman, keluarga, dan lingkungannya. Sikap
Anda yang baik dan profesionalisme yang tinggi tidak selalu menghasilkan
penjualan. Namun kesaksian nasabah Anda kepada temannya, keluarganya, akan
menghasilkan penjualan baru yang lebih pasti.
Seperti apa bentuk after sales service?
Yang paling mendasar dari bentuk pelayanan purna jual
dalam bisnis asuransi adalah membantu nasabah untuk mengingatkan membayar
premi lanjutan. Hal ini demikian penting, karena dengan lupa membayar premi,
menyebabkan polis menjadi lapse. Bila polis lapse maka polis sudah tidak
berguna, sehingga bila terjadi sesuatu terhadap nasabah maka klaim tidak akan
dibayarkan. Tentu saja hal ini akan merugikan keluarga nasabah. Membeli polis
adalah memindahkan resiko kepada perusahaan asuransi. Semua itu bisa berjalan
bila polis dalam keadaan berlaku.
Memang polis yang sudah lapse masih mempunyai kesempatan untuk dipulihkan
kembali. Namun banyak kerugian yang akan dialami oleh nasabah. Karena semua
kondisi akan kembali mengikuti polis yang baru. Misalnya, bila polis tersebut
ada masa tunggu 30 hari untuk manfaat santunan rawat inap, atau untuk
beberapa penyakit tertentu hanya boleh klaim setelah lewat 12 bulan. Maka
ketika polis tersebut dipulihkan kembali maka ketentuan tersebut akan mulai
dari awal, tentu saja hal ini akan merugikan nasabah. Saya percaya saat ini
hampir semua agen selalu membawa smart phone. Harapannya smartphone tersebut
bukan hanya dipergunakan sebagai alat komunikasi, namun juga secara maximal
bisa dimanfaatkan untuk mencatat jatuh tempo polis nasabah. Dengan
mengingatkan nasabah dengan menghubunginya via telpon tentunya akan terjalin
komunikasi. Tentu saja hal ini dilakukan hanya ntuk nasabah yang melakukan
pembayaran premi minimal 6 bulan dan satu tahun. Untuk nasabah bulanan, bisa
dilakukan dengan mengirim sms. (Untuk nasabah dengan premi bulanan, alangkah
baiknya tidak menghubungi via telepon tiap bulan hanya untuk mengingatkan,
sebaiknya gunakan sms saja. Terlalu sering menghungi via telepon hanya untuk
mengingatkan, membuat naabah merasa mempunyai hutang. Kecuali nasabah yang
memintanya secara khusus). Namun menghubungi via telpon tetap bisa dilakukan
setidaknya 6 bulan, sehingga tidak sampai mengganggu nasabah. Perlu diingat
pula, bila pembayaran premi nasabah menggunakan debit kartu kredit, catatlah
masa berlaku kartu kredit itu. Karena bila masa berlaku kartu kredit
kadaluwarsa, dan terjadi penggantian kartu kredit yang baru dikirim oleh bank
penerbit, maka akan terjadi gagal debit. Gagal debit mengakibatkan polis
lapse. Dan tentu saja kita tidak bisa berharap pada nasabah yang
mengingatnya. Ambil alihlah tugas itu, dan catat juga di smartphone.
Ketika menulis SPAJ, catatlah tanggal lahir nasabah dan
keluarganya yang tercantum dalam kolom ahli waris/ penerima manfaat. Setiap
ulang tahun jangan lupa selalu memberi ucapan. Untuk nasabah nasabah dengan
premi tertentu tidak ada salahnya kita mengirimkan kue atau bingkisan. Anda
bisa mengatur budget dari penerimaan komisi yang diperoleh dari nasabah
tersebut. Bisnis ini adalah bisnis kita sendiri, artinya jangan menunggu
company yang melakukan untuk nasabah Anda. Ingat nasabah membeli bukan karena
company, namun karena nasabah percaya dan memberi bisnis pada Anda. Oleh
karena itu sangat layak kalau Anda membalasnya dengan perhatian di hari
istimewanya. Untuk tahu kapan nasabah Anda ulang tahun tidak harus
menghafalnya. Manfaatkan smart phone Anda untuk memberi reminder pada Anda. Memberi
ucapan dan mengirim bingkisan kepada nasabah sepertinya sepele, namun
tindakan Anda akan berdampak besar. Karena nasabah akan selalu ingat kepada
Anda, ingat pada perhatian Anda. Sebaliknya kalau Anda tidak melakukannya,
maka agen asuransi lain akan melakukannya terhadap dia. Maka Anda tetap akan
diingat dia, sebagai agen yang tidak memberi perhatian. Manakah yang Anda
pilih ?
Menjual asuransi kalau hanya mengandalkan lingkungan
sendiri tidak akan bertahan lama. Justru bisnis ini akan berkembang bila
nasabah Anda yang ikut berkontribusi pada pengembangan bisnis Anda. Nasabah
memberikan referensi pada Anda hanya kalau dia merasa puas dengan pelayanan
Anda. Bukan puas dengan pelayanan company !!
Satu waktu ketika berjalan jalan di mall, ada pameran
miniatur superhero Batman. Segala bentuk asesoris dijual di sana. Saya
langsung teringat dengan salah satu anak nasabah, yang mengkoleksi Batman.
Hampir segala pose dan miniaturnya saya lihat di etalase ruang bermainnya.
Singkat cerita setelah saya lihat ada yang baru dan bagus, maka saya
membelinya. Setelah saya bungkus rapi, besok saya kirimkan ke rumahnya, dan
saya tulis nama anak tersebut. Tidak samapai sore hari mama anak tersebut
sudah menghubungi saya via telpon dan mengucapkan terima kasih. Dia cukup
surprise kalau saya mengingat hobbi anaknya. Sebagai seorang ibu akan senang
kalau anaknya diperhatikan orang lain.
Waktu berlalu, dan ketika ada produk baru dan saya mampir
ke kantor nasabah saya untuk melakukan penjualan ulang. Awalnya nasabah saya
bermaksud menunda pembelian polis, dengan alasan masih mengatur keuangannya.
Namun besoknya handphone saya berdering dan nama nasabah tersebut ada di
layar. Dia menghubungi saya ntuk mengundang ke rumahnya untuk membicarakan
ilustrasi produk baru yang saya tawarkan. Dan ternyata dia membeli lagi! Dan
saya perkirakan pasti keputusan dia ada kontribusi dari istrinya, yang
setidaknya masih mengingat miniatur Batman yang saya kirim untuk anaknya.
Membeli sesuatu untuk nasabah bukan berarti
menunggu umpan yang dimakan, karena kalau Anda memberi dengan mengharapkan
balasan, dan ketika harapan itu tidak datang, maka membuat Anda akan kecewa.
Memberi dengan ketulusan maka berkat akan datang dengan sendirinya.
Bentuk after sales service lainnya adalah memberi update
tentang situasi pasar dan informasi seputar finansial khususnya ketika
nasabah membeli unit link. Karena bila nasabah membeli unit link dan
mengalokasikan dananya ke equity fund, yaitu dana mutual fund jenis saham,
maka sebagai agen harusnya membantu memonitor harga NAV. Karena bila situasi
pasar yang jatuh akibat krisis atau situasi moneter atau politik, haruslah
mengambil tindakan untuk mengamankan dana nasabah. Dengan memindahkan alokasi
dananya ke jenis yang lebih aman. Situasi tahun 2008 ketika krisis ekonomi
melanda dunia khususnya Amerika, sehingga banyak perusahaan Amerika yang
harus dipailitkan dan tentu saja berpengaruh pada situasi market dan bursa
saham. Tentu saja berimbas pada jatuhnya harga NAV secara drastis di
Indonesia. Kondisi ini berdampak pada nasabah unit link. Sebagai agen yang
profesional, harusnya pada situasi ini segera menghubungi nasabah untuk
melakukan tindakan melakukan switching. Alokasi investasi yang semula di
equity fund haruslah segera dipindah ke alokasi dana yang relatif aman,
semacam managed fund atau money market. Sehingga dana nasabah tidak terseret
kejatuhan harga NAV. Namun situasi ini memang tidak mudah. Banyak agen yang
justru takut menghadapi nasabah. Mereka banyak menghindari bertemu atau
menghindar menerima telpon nasabah. Kepanikan nasabah kadang justru
menyalahkan agen. Kondisi semacam inilah yang membuat citra seorang agen
asuransi jatuh di mata nasabah. Di saat nasabah membutuhkan bantuan atau
saran, di saat yang sama agen tidak bisa dihubungi bahkan cenderung
menghindar. Dan dipastikan agen jenis ini tidak akan mempunyai bIsnis yang
bisa berkesinambungan. Apapun yang terjadi, janganlah menghindar dari
nasabah Anda. Tetap temui mereka, dan jelaskan kondisinya. Saya percaya
dengan bertemu, dan memberi penjelasan logis maka nasabah akan mengerti,
bahwa situasi terjadi bukan karena kesalahan Anda. Tenangkan nasabah
dan berikan jalan keluar. Bila perlu mintalah advis kepada leader Anda yang
lebih pengalaman untuk mendapat tips bagaimana menjelaskan dengan bahasa yang
mudah dimengerti.
Sekali lagi kekuatan bisnis ini salah satunya terletak pada referensi yang
kita peroleh dari nasabah. Tanpa referensi maka bisnis kita akan berusia
singkat. Dan sebaliknya dengan membina hubungan yang baik pada nasabah,
secara tidak langsung mereka akan dengan senang hati mereferalkan kita kepada
orang orang di lingkungannya. Dan orang lain akan lebih mempercayai
teman yang memberikan referensi daripada kita yang mempromosikan diri
sendiri. After sales service adalah bagian siklus penjualan yang merupakan
bagian dari nadi bisnis kita! (HC)
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar