Customer
Relationship Management: Loyalty Program dalam implementasi CRM
Implementasi CRM pada
saat ini merupakan hal yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi perusahaan untuk
bisa bersaing di suasana hyper kompetisi saat ini. Mempertahankan pelanggan
yang sudah di-develop menjadi hal yang jauh lebih efektif untuk dilakukan
daripada harus memaksakan diri meng-akuisi pelanggan baru. Namun tentu
dua-duanya tetap harus dijalankan secara paralel, namun yang perlu diingat
adalh porsi dari kegiatan Retensi harus lebih besar.
Kalau kita perhatikan
saat ini, dunia perbankan mengandalkan 80% atau lebih bisnisnya pada kegiatan
retensi pelanggan, yaitu berbisnis pada pelanggan yang sudah ada dengan
kegiatan cross selling, up selling dan referral. Keuntungan dari retensi
pelanggan adalah kita berbisnis kepada orang-orang yang secara hubungan sudah
terjalin dengan baik, syukur-syukur apabila emotional bonding sudah terbentuk.
Pelanggan mengenal kita sebagai pemasar dan sebagai pemasar kita mengenali
pelanggan dengan sangat baik, inilah yang disebut dengan Relationship
Marketing, yaitu melakukan bisnis kepada orang-orang yang telah memiliki
hubungan (relationship). Bagaimana dengan bisnis otomotif? yaa kontribusi
bisnis di astra sejak beberapa tahun lalu lebih besar disumbang dari kegiatan
after sales service, bukan dari penjualan mobil, namun dari cross selling,
penjualan sparepart, jasa service. Mereka memiliki tim customer service yang
sangat kuat dan mumpuni yang selalu bisa mengubah service menjadi selling. Pak
Hermawan Kertajaya menuliskan hal ini sebagai konsep "converting customer
service into sales".
Pada bisnis dengan
penetarsi yang sudah "jenuh", contoh pada bisnis telekomunikasi yang
penetrasinya sudah hampir 100%, maka kegiatan retensi pelanggan melalui konsep
CRM harus di lakukan.
Pada tulisan saya
kali ini, saya akan menuliskan beberapa alternatif program Loyalty yang bisa
Anda jalankan dalam implementasi CRM pada bisnis Anda. Secara garis besar akan
saya bagi 2 program, yaitu Relationship Program dan Selling Program.
Sedangkan sifat dari
program berdasarkan benefit yang akan diterima customer, dan ikatan yang akan
terbentuk bisa kita kelompokkan menjadi 4, yaitu :
- Program Financial Bond
- Program Social Bond
- Program Business Bond
- Program Structural Bond
Saat ini program
retensi pelanggan yang paling banyak dilakukan oleh perusahaan di Indonesia
adalah program yang bersifat Financial Bond. Yaitu program-program yang yang
mengikat loyalitas customer dengan imbalan benefit secara financial. Hampir
semua Bank di Indonesia sangat gencar meretensi pelangggannya dengan program
Financial Bond ini, misal Program Diskon, Poin Reward, Member get Member,
Bundlling, kartu member dengan fasilitas diskon di berbagai merchant dan
program-program lain dengan keuntungan berupa benefit secara financial bagi
customer.
Program dengan
Financial Bond, sangat efektif untuk mempertahankan pelanggan tetap berbisnis
dengan dengan suatu produk atau perusahaan, namun dalam hal ini kekuatan
hubungan yang terbentuk sangat lemah dan hanya sebatas hubungan financial, yang
artinya begitu ada benefit financial yang lebih baik di tempat lain maka mereka
dipastikan akan pergi.
Sebaliknya, sudah seharusnya kita mesti berusaha sebisa mungkin perusahaan lebih banyak program-program yang bersifat social Bond, yaitu program yang bisa menghasilkan ikatan emosional antara pelanggan dengan perusahaan atau merek. Program ini tidak mengedepankan hal-hal yang sifatnya financial, tapi program yang memberikan benefit berupa emosional.Sebagai contoh Anda bisa bisa melakukan program gathering dengan acara yg sama sekali tidak berbau selling, membangun komunitas pelanggan, membuat kelas edukasi untuk para customer (sesuai kebutuhan mereka), melakukan program layanan masyarakat (sehingga menimbulkan rasa bangga bagi pengguna merek), home visit, dan banyak program lain yang bisa dilakukan, dan yang paling penting harus disesuaikan dengan profile para pelanggan
Sebaliknya, sudah seharusnya kita mesti berusaha sebisa mungkin perusahaan lebih banyak program-program yang bersifat social Bond, yaitu program yang bisa menghasilkan ikatan emosional antara pelanggan dengan perusahaan atau merek. Program ini tidak mengedepankan hal-hal yang sifatnya financial, tapi program yang memberikan benefit berupa emosional.Sebagai contoh Anda bisa bisa melakukan program gathering dengan acara yg sama sekali tidak berbau selling, membangun komunitas pelanggan, membuat kelas edukasi untuk para customer (sesuai kebutuhan mereka), melakukan program layanan masyarakat (sehingga menimbulkan rasa bangga bagi pengguna merek), home visit, dan banyak program lain yang bisa dilakukan, dan yang paling penting harus disesuaikan dengan profile para pelanggan
Pengelompokan program
berdasarkan tujuan. Seperti kita ketahui bahwa dalam CRM, faktor penting yang
akan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah relationship itu sendiri, yaitu
adanya ikatan emosional antara pelanggam dengan perusahaan atau brand. Hal ini
selangkah lebih baju dan lebih kuat secara loyalitas dibandingkan dengan
jamannya kepuasan pelanggan, yang mengandalkan keunggulan produk dan service
saja. Oleh karena itu, untuk keberhasilan Anda dalam menciptakan loyalitas,
perlu dilakukan pengelompokan program berdasarkan tujuan yang berbeda
- Relationship Program. Adalah program-program yang berupa relationship activity dengan hasil akhir emotional bonding (ikatan emosional)
- Sales Program. Adalah program-program penjualan yang dijalankan untuk meningkatkan penjualan secara langsung. Dalam CRM program selling ini, atau program yang lainpun dijalankan sangat customized, karena CRM memungkinkan pemasar mengenali pelanggannya dengan sangat baik. Dengan demikian tingkat keberhasilan program akan sangat tinggi, menawarkan program yang benar kepada orang yang tepat.
Contoh Relationship program yang bisa Anda lakukan :
- Program Ulang Tahun
- Pemeriksaan kesehatan Gratis
- Kelas Edukasi
- Customer Gathering
- Diskon Merchant untuk member
- Relationship Call
- Pos Card
- Kuis via SMS, berhadiah
- Gift buat customer potensial
- Home Visit
- Pengiriman Artikel Eklusif
- Broadcast SMS
- Radio Talkshow
- After sales service produk
- Program customer curesonic
- Pengembangan Komunitas Pelanggan
- Program Reward Potensial & Platinum cust.
- Kalender
- Caring by profile Pelanggan
Contoh Program Sales : Dalam hal program sales Anda bisa juga memilah berdasarkan benefit yang akan diterima pelanggan atas program tersebut. Meskipun kebanyakan program sales mengandalkan Transaksional benefit, namun anda bisa juga menjalankan sales program dengan emosional benefit yang ditawarkan. Berikut beberapa contok program sales :
- Penggunaan Katalog produk
- Program Poin belanja
- Bundling Produk
- Harga spesial Product
- Member get member
- Gimmick untuk pembelian produk
- Voucher Belanja
- Trade in
- Cuci Gudang
- Diskon
Pentingnya After Sales Support
on May 22, 2013
Halo gan,Apa kabar semuanya? Semoga baik baik saja dan semoga tetap bersemangat untuk terus survive di internet marketing ya hehe. Kalo udah ngebahas tentang product launch, pasti ga akan lepas dari yang namanya after sales support. Kali ini gue mau sharing tentang pentingnya after sales support. Tapi sebelum kita ngebahas tentang “pentingnya” after sales support. Kenapa ga kita kupas dulu “apa sih” after sales support itu? Oke here we go…
Apa sih after sales support itu?
After sales support itu adalah layanan yang kita berikan setelah orang purchase produk kita. Itu doang. Ya simple kan? Ya udah lanjut….Kenapa kita harus menyediakan after sales support?
Support ini adalah kunci utama untuk melejitkan reputasi Anda selain itu ini juga sarana untuk membangun long term relationship dengan buyer Anda. Great product without great support itu sama aja ga berguna. Customer selalu ingin dimengerti, tsaah. Jadi walaupun produk sebagus apapun tanpa didukung dengan support yang bagus dan cepat maka reputasi Anda bisa berantakan dan kacau balau.Gue dan beberapa IMers yang pernah ngejajal product launch udah ngalamin sendiri. Tanpa great support, akan banyak negative feedback muncul karena market terus bergerak. Kita harus update. Kalo ga update, ya kadaluarsa, kalo kadaluarsa ya produk kita useless dan buyer akan merasa kecewa karena ga bisa memakai produk kita lagi. Ga cuma negative feedback tapi juga refund biasanya wkwk. Itulah kenapa kita harus menyediakan after sales support yang optimal.
Untuk kategori information product, sebenarnya support ini paling berupa ada orang yang mau konsultasi tentang bagaimana mengimplementasikan trik yang ada di product Anda dan tentu kalo misalkan ada metode terbaru, mungkin Anda butuh update materi information product Anda biar ga saturated alias basi. Kalo untuk kategori tools, biasanya ada laporan bug, feature request dan lain-lain.
Bagaimana cara memberikan support yang optimal?
Banyak cara untuk menyediakan support, ada bisa via email, skype, atau support ticket. Nah gue lebih prefer ke support ticket. Kenapa? Karena semua dapat di track. Kalau via email rada ribet karena kalo misalkan tiba-tiba banyak komplain, email penuh dan mungkin akan ada yang terlewatkan pastinya. Kalo untuk via skype, sebenarnya bisa aja sih. Tapi dari pengalaman gue sih belum ada yang kontak secara personal ke gue via Skype untuk konsultasi tentang produk gue. Semuanya pasti lewat support ticket.Untuk support ticket, bisa pake script macam OSTicket atau HESK. Terserah aja yang mana, yang menurut agan nyaman aja. Dan masih banyak kok platform support desk diluar sana kayak macam Zendesk kalo mau berbayar. Dengan support desk, Anda juga bisa hire someone untuk jadi staff Anda, dan ini sangat bermanfaat banget. Sejauh ini, gue handle semua support sendiri. Kok bisa? Bisa dong wkwk. Ada secretnya wkwk.
Rahasia menurunkan jumlah support ticket yang masuk…
Inilah kenapa gue sedikit mendapatkan support ticket atau pertanyaan dari para buyer. Kebanyakan para buyer manja banget dan minta dibantu ini itu… Berdasarkan pengalaman gue juga. Kebanyakan pertanyaan yang masuk ke support desk gue itu adalah pertanyaan yang ga mesti dijawab. Kenapa? Karena seharusnya jawaban atas pertanyaan tersebut gue taruh di documentation (karena gue jualan tools).Jadi rahasianya adalah…. Jelaskan sedetail mungkin tentang how to use your product, dengan begitu pertanyaan yang masuk ga akan terlalu banyak karena sudah Anda jelaskan sebelumnya. Di product launch kali ini gue menjelaskan secara detail tentang how to use my product dan walaupun ada pertanyaan dari buyer tentang sesuatu, gue cuma bilang “please refer to our documentation that we’ve provided in the member area. Please let us know if you need further assistance”. Done. Close ticket. Karena itu semua jawaban atas pertanyaan itu udah ada di documentation yang gue sertakan.
Penutup
Oke to sum up… Memberikan support adalah kunci utama untuk build long term relationship dengan buyer. Apa untungnya kasih support? They will back for more! Alias dia akan menjadi loyal buyer kita. Dan untuk memberikan support yang optimal, Anda bisa menggunakan support desk agar semua pertanyaan dan komplain yang masuk dapat terhandle dengan baik dan tentu Anda bisa hire staff untuk mengerjakan support mealui support desk Anda.Dan untuk save your time, berikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang produk Anda kepada buyer agar buyer tidak perlu mengirimkan pertanyaan yang seharusnya tidak perlu dipertanyakan wkwk. Oke deh sekian share dari gue kali ini.
Sumber: http://ariefrizky.com/pentingnya-after-sales-support.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar