COSTIMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
adalah suatu jenis manajemen yang secara
khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para
pelanggannya.
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah
sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang
berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya
adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force),
pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field
service).
Sasaran
dan Tujuan
Sasaran utama dari CRM adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM
bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang
lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force
automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah
komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur
account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka
miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang
dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi
alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi
dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center)
dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada
akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP
(bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang
sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.
Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku
“ROI: Building the CRM Business Case,” sistem CRM yang paling sukses ditemukan
dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan
hanya merancang ulang sistem informasinya.
CRM mencakup metoda dan teknologi yang
digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi
yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan
digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk
menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan
yang tersimpan di dalam sistem.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan
fungsi:
- Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
- Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
- Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
- Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
- Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
- Menangani keluhan/komplain pelanggan
- Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
- Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Mengimplementasikan CRM
Customer
relationship management adalahstrategitingkatkorporasi, yang
berfokuspadapembangunandanpemeliharaanhubungandenganpelanggan.Beberapapaketperangkatlunaktelahtersediadenganpendekatan
yang berbeda-bedaterhadap CRM.Bagaimanapun, CRM bukanlahteknologiitusendiri,
tapiiaadalahpendekatanholistikterhadapfalsafahorganisasi, yang
menekankanhubungan yang eratdenganpelanggan. CRM
mengurusfilosofiorganisasipadasemuatingkatan, termasukkebijakandan proses,
customer service, pelatihanpegawai, pemasaran, danamanajemensistemdaninformasi.
Sistem CRM mengintegrasikanpemasaran, penjualan, dan customer service
dariujungkeujung.
PermasalahanImplementasi CRM
Naiknyapendapatan,
kepuasankonsumen, danlebihsedikitnyabiayaoperasiadalahbeberapakeuntungandariteknologipadasebuahperusahaan.Namunimplementasiakanturundrastisjikasalahsatudariaspekinidiabaikan:
·
Perencanaan:
Langkahawalakanbisadenganmudahgagaljikausahauntukmemilihdanmeluncurkanperangkatlunaktidakmaksimal.
·
Integrasi:
Integrasidengankebutuhankonsumenakanmemenuhikebutuhan yang amatpenting,
yaitupeningkatan proses menyangkutklien/konsumen. Perusahaan yang
memberisedikitatautidakadaintegrasisamasekalidengankonsumen,
akanmembuatkepuasankonsumenmenurunsecaradrastis.
·
PemecahanMasalah:
menyingkirkanmetodepemecahanmasalah yang dipusatkanpadasatupihak. Para
ahlimenyarakan perusahaan2 agar meningkatkanintegrasidengankonsumen.
Metodepemecahanmasalah yang bersifatsentralisharusdibuang demi
berbagiinformasitentangpemasaran, penjualan, danservis.
After Sales
After
sales adalahbentukpelayanan yang dilakukansetelahterjadi transaksipembelianbarang/jasadari
provider/produsenkepadakonsumen.
Bagaimanamelakukan
after sales?.Jawabanumum yang munculbiasanyaada di bawahini :
–
Customer Service/Call Center 24 jam
–
Jaringanpelayanan yang tersebar di banyakkota
–
Garansisekiantahun (syaratdanketentuanberlaku) .. J
–
Pelayananperbaikan di tempat
Ituadalahjawaban yang
umummuncul.Memangtidaksalahjikadikatakanituadalahbagiandari “after sales
service”
memperhatikanjawabanumum
di ataslebihmenitikberatkanpadainisiatifkonsumenuntukmeminta “after sales
service” danumumnyadilakukanjikaadagangguan/masalah/komplain yang
dialamikonsumenterhadapproduk/jasa yang dipergunakan.
Berapabanyakperusahaan
yang berinisiatifmelakukan “after sales service” ?Setelahbeberapaharitransaksi,
berapabanyakperusahaan yang berinisiatifmenghubungikonsumenuntukmenanyakanpendapat,
gangguan, masalahterhadapbarang/produk yang dibeli/dipergunakan ?
Dalamtingkatanmembangunhubungandengankonsumen,
untukmendapatkankonsumen yang loyal
danmenjadisumberpromosiuntukmendatangkankonsumen lain (konsumentingkat ADVOKAT)
perusahaanharussampaipadatingkat “KEMITRAAN”
dimanaperusahaandankonsumenbertukarinformasitentangbarang/jasauntukmeningkatkannilaitambahbagikonsumen,
dankonsumenjugaakansenangdenganmetodeinikarenamerekadidengarkanakankebutuhannya.
Ada 5 tingkatdalammembangunhubungandengankonsumen, yakni :
1.
Basic
(Hanyamenjualbarang/jasatanpakomunikasi)
2.
Reaktif
(Konsumenmemulaikomunikasisaatadamasalah)
3.
Akuntabilitas (Perusahaan
memulaikomunikasitapihanyaseputarproduk/jasa yang dibeli/dipergunakan)
4.
Proaktif (Perusahaan
menghubungikonsumensecarateraturuntukberbagaitujuan)
5.
Kemitraan (Perusahaan
dankonsumenbertukarinformasitentangbarang/jasauntukmeningkatkannilaitambahbagikonsumen)
“After
sales service” yang dimulaiolehkonsumenadalah point no 2, dan “After Sales
Service” yang dimulaiolehperusahaanadalah point no 3-5,
janganberharapmemilikikonsumen di tingkat “ADVOKAT”
jikaperusahaantidakbisamelakukannya.
Salah
satucontoh yang terbaikdalammelakukan “After Sales Service”
adalahindustriperhotelan, walautidaksemua, tapisecaraumumindustriperhotelansangatbaikdalammelakukanini.Penyebabnyahanya
1, karenamerekaharusmemperbaik/kompensasiapapunproduk/jasa yang
rusak/kurangbaiksaatitujuga.Sebagaicontoh di industri hotel, saatkamar yang
dipesanseorangtamuternyatabelumtersediasaattamudatang, hotel
harusmemikirkancarauntukmemberikankompensasisaatitujuga, tidakbisamenunggu lain
waktu. Secarabahasaekonomidisebutproduk “tangible” dan “intangible”.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar