PENGERTIAN CRM
CRM merupakan sebuah pendekatan baru
dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga
dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak
yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan
pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga
memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari
luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang
dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan
juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya.
Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses
bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan,
disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk
meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi
kontak pelanggan untuk target pemasaran.
CRM (customer relationship management)
mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi
menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan
dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi
CRM selalu akan menggunakan teknologi
informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga
mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
Konsep ini juga banyak digunakan sebagai
sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi, piranti
lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi
mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan korporasi untuk
menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf penjualan,
staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses informasi,
menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada
layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan
pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM
gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa
memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan
sepenuhnya sistem informasi.
Banyak aspek yang tercakup dalam CRM.
Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek
berikut:
Operasi Front office yang langsung
berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon,
e-mail, layanan online, dll.
Operasi Back office yang sangat
berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian
pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan
perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan
distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas
di front dan back office.
Data kunci dalam CRM dapat dianalisis
dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami
strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa
pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Implementasi CRM akan memberikan dampak
manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan
dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai
lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan
mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas
penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan
penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara
harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat
analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.
Variasi CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM
dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa
diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.
1.
Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di
front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi
dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf
dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah
kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting.
Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang
sangat diinginkan.
2.
Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA).
SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan,
seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun
elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai
tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3.
Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai
tujuan sepertimerancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk
melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk
forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4.
Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam
CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih
jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang
Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan
pelanggan, margin pelanggan.
5.
Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara
CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok
target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi
yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai
saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan
menganalisis statistik kampanye.
6.
Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani
korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada
bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen
pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang
dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk
menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk
peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Strategi dan Implementasi
Sasaran untuk menjalankan strategi CRM
harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga
kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM
dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan
pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan,
peningkatan retensi pelangggan,
perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang
paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi
informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk
ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan ini merupakan pengetahuan
yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan
untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang
lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran, komplesitas,
cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi
CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara
efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.
Kegagalan berbagai projek CRM terutama
terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan. Data yang baik
merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang menggunakan CRM untuk menelusuri
siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan interkasi dengan
pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan dengan jelas
dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat diambil dari
berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di
perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan
dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan
keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun
perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan
komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan,
proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan
cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam
usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan
pengertian after sales service adalah pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan setelah konsumen melakukan pembelian produk.
Contoh after sales service yang pada umumnya sudah dilakukan oleh berbagai
produsen/penjual adalah sebagai berikut:
1. Customer service 24 jam
2. Garansi perbaikan dalam kurun waktu tertentu
3. Garansi tukar barang
4. Pelayanan perbaikan oleh tim mekanik yang mendatangi rumah konsumen
After sales service dapat memberikan efek jangka panjang dalam upaya
membangun hubungan baik dengan konsumen. Jika sudah begini, untuk mendapatkan
konsumen yang loyal yang menjadi sumber promosi untuk mendatangkan konsumen
lain bukanlah suatu hal yang sulit bagi perusahaan.
After sales service juga bisa menjadi media antara perusahaan dan konsumenn
untuk bertukar informasi tentang barang/jasa dalam upaya meningkatkan nilai
tambah bagi konsumen. Selain itu, konsumen juga merasa senang dengan adanya
after sales service ini karena adanya garansi kepuasan terhadap manfaat suatu
produk yang telah dibeli.
Jika after sales service dilakukan secara tepat dan konsisten, ini akan
memberikan tempat tersendiri dihati konsumen. Dalam kondisi tertentu, konsumen
bukan lagi merasa hanya sebagai user (pemakai) produk dan jasa satu perusahaan,
melainkan konsumen akan berada pada posisi sebagai mitra. Karena konsumen bisa
memberikan kritik dan saran seputar peningkatan kualitas produk yang telah
dirasakannya. Akibatnya, loyalitas konsumen terhadap perusahaan akan mengalir
dengan sendirinya.
Bagaimana? berminat untuk mencoba memberikan after sales service kepada
konsumen Anda?
Semuanya terserah kepada Anda. Tapi yang pasti dan perlu diingat bahwa
untuk membuat perubahan dan perkembangan dalam bisnis diperlukan cara yang
memang belum pernah Anda lakukan sebelumn
Tidak ada komentar:
Posting Komentar