Manajemen
Hubungan Pelanggan (bahasa Inggris: Customer
Relationship Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang
secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para
pelanggannya.
Pengertian
lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang
digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan
pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center),
tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support)
dan layanan lapangan (field service).
Sasaran dan Tujuan
Sasaran
utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
(behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih
efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment
(ROI) di area ini.
Otomasi
Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada
pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para
sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka,
mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka,
memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training
jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga
membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat
panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan otomatis ada
dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung
dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise
Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan
banyak sekali paket dan pilihan.
Merujuk
kepada Glen Petersen, penulis buku “ROI: Building the CRM Business Case,”
sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan
model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem
informasinya.
CRM
mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola
hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap
pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses
otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis
berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.
Fungsi-fungsi dalam CRM
Sebuah
sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
- Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
- Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
- Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
- Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
- Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
- Menangani keluhan/komplain pelanggan
- Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
- Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Mengimplementasikan CRM
Customer
relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada
pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket
perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap
CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan
holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat
dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan,
termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran,
dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran,
penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.
Pentingnya After Sales Support
on May 22, 2013
Halo gan,Apa kabar semuanya? Semoga baik baik saja dan semoga tetap bersemangat untuk terus survive di internet marketing ya hehe. Kalo udah ngebahas tentang product launch, pasti ga akan lepas dari yang namanya after sales support. Kali ini gue mau sharing tentang pentingnya after sales support. Tapi sebelum kita ngebahas tentang “pentingnya” after sales support. Kenapa ga kita kupas dulu “apa sih” after sales support itu? Oke here we go…
Apa sih after sales support itu?
After sales support itu adalah layanan yang kita berikan setelah orang purchase produk kita. Itu doang. Ya simple kan? Ya udah lanjut….Kenapa kita harus menyediakan after sales support?
Support ini adalah kunci utama untuk melejitkan reputasi Anda selain itu ini juga sarana untuk membangun long term relationship dengan buyer Anda. Great product without great support itu sama aja ga berguna. Customer selalu ingin dimengerti, tsaah. Jadi walaupun produk sebagus apapun tanpa didukung dengan support yang bagus dan cepat maka reputasi Anda bisa berantakan dan kacau balau.Gue dan beberapa IMers yang pernah ngejajal product launch udah ngalamin sendiri. Tanpa great support, akan banyak negative feedback muncul karena market terus bergerak. Kita harus update. Kalo ga update, ya kadaluarsa, kalo kadaluarsa ya produk kita useless dan buyer akan merasa kecewa karena ga bisa memakai produk kita lagi. Ga cuma negative feedback tapi juga refund biasanya wkwk. Itulah kenapa kita harus menyediakan after sales support yang optimal.
Untuk kategori information product, sebenarnya support ini paling berupa ada orang yang mau konsultasi tentang bagaimana mengimplementasikan trik yang ada di product Anda dan tentu kalo misalkan ada metode terbaru, mungkin Anda butuh update materi information product Anda biar ga saturated alias basi. Kalo untuk kategori tools, biasanya ada laporan bug, feature request dan lain-lain.
Bagaimana cara memberikan support yang optimal?
Banyak cara untuk menyediakan support, ada bisa via email, skype, atau support ticket. Nah gue lebih prefer ke support ticket. Kenapa? Karena semua dapat di track. Kalau via email rada ribet karena kalo misalkan tiba-tiba banyak komplain, email penuh dan mungkin akan ada yang terlewatkan pastinya. Kalo untuk via skype, sebenarnya bisa aja sih. Tapi dari pengalaman gue sih belum ada yang kontak secara personal ke gue via Skype untuk konsultasi tentang produk gue. Semuanya pasti lewat support ticket.Untuk support ticket, bisa pake script macam OSTicket atau HESK. Terserah aja yang mana, yang menurut agan nyaman aja. Dan masih banyak kok platform support desk diluar sana kayak macam Zendesk kalo mau berbayar. Dengan support desk, Anda juga bisa hire someone untuk jadi staff Anda, dan ini sangat bermanfaat banget. Sejauh ini, gue handle semua support sendiri. Kok bisa? Bisa dong wkwk. Ada secretnya wkwk.
Rahasia menurunkan jumlah support ticket yang masuk…
Inilah kenapa gue sedikit mendapatkan support ticket atau pertanyaan dari para buyer. Kebanyakan para buyer manja banget dan minta dibantu ini itu… Berdasarkan pengalaman gue juga. Kebanyakan pertanyaan yang masuk ke support desk gue itu adalah pertanyaan yang ga mesti dijawab. Kenapa? Karena seharusnya jawaban atas pertanyaan tersebut gue taruh di documentation (karena gue jualan tools).Jadi rahasianya adalah…. Jelaskan sedetail mungkin tentang how to use your product, dengan begitu pertanyaan yang masuk ga akan terlalu banyak karena sudah Anda jelaskan sebelumnya. Di product launch kali ini gue menjelaskan secara detail tentang how to use my product dan walaupun ada pertanyaan dari buyer tentang sesuatu, gue cuma bilang “please refer to our documentation that we’ve provided in the member area. Please let us know if you need further assistance”. Done. Close ticket. Karena itu semua jawaban atas pertanyaan itu udah ada di documentation yang gue sertakan.
Penutup
Oke to sum up… Memberikan support adalah kunci utama untuk build long term relationship dengan buyer. Apa untungnya kasih support? They will back for more! Alias dia akan menjadi loyal buyer kita. Dan untuk memberikan support yang optimal, Anda bisa menggunakan support desk agar semua pertanyaan dan komplain yang masuk dapat terhandle dengan baik dan tentu Anda bisa hire staff untuk mengerjakan support mealui support desk Anda.Dan untuk save your time, berikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang produk Anda kepada buyer agar buyer tidak perlu mengirimkan pertanyaan yang seharusnya tidak perlu dipertanyakan wkwk. Oke deh sekian share dari gue kali ini.
Sumber: http://ariefrizky.com/pentingnya-after-sales-support.html
Thunder Titanium Lights - The Art of the Thunder by Toshiaki Tokai
BalasHapusThunder Titanium Light titanium pots and pans by Toshiaki titanium dog teeth implants Tokai guy tang titanium toner has everything you need burnt titanium for a stunning, stylish, and original design that stands out from the rough babyliss nano titanium and