CMR Costumer Relationship Management

 

CRM adalah adalah suatu jenis  strategi perusahaan  yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.CRM juga dapat didefinisikan sebagai  strategi atau pendekatan yang diterapkan suatu organisasi untuk mempelajari kebiasaan dan keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan yang lebih dekat ke pelanggan. Terdapat juga pengertian lain dari CRM, dimana CRM didefinisikan sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

Terdapat beberapa tahapan atau langkah dalam CRM, berikut ini adalah tahapan tahapan dalam CRM:

Tahapan tahapan tersebut bisa dikatakan sebagai sekumpulan tugas yang saling berkaitan. Tugas tugas tersebut tentu saja memerlukan actor untuk menjalankannya dan dalam kaitan tersebut seluruh departemen menjadi actor khususnya bagi departemen yang berhubungan langsung dengan pelanggan seperti departemen pemasaran, pelayanan pelanggan ,dll.

 

Contoh Customer Relantionship Management pada delivery order suatu restoran. Konsep yang bergerak di belakang layar ini sering disebut CRM (Customer Relationship Management). Pada saat kita memesan makanan pada sebuah restaurant melalui via telephone yang melayani kita adalah pekerja dari restoran fastfood tersebut tetapi sebenarnya mereka sudah terintegrasi dengan sebuah sistem IT yang mengelola pesanan Anda hingga pesanan Anda diantarkan.

 

Cara kerjanya sederhana, ketika kita memesan makanan, maka petugas akan menginput pesanan kita dan alamat. Sistem akan mengecek lokasi kita dan menentukan cabang restoran yang terdekat dari tempat kita kemudian pesanan kitaa akan dibuat dan diantarkan dari cabang yang terdekat tersebut dan ketika pesanan kita sampai, kita tinggal membayar.

 

Tujuan adanya CRM memang untuk memudahkan customer mendapatkan kebutuhannya dan mendekatkan perusahaan dengan customernya.

 

MANFAAT/KEUNTUNGAN CRM
Selain beberapa pendapat tentang definisi dari CRM. Manfaat dan keuntungan dari CRM juga terdapat banyak pendapat diantaranya:

1. Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
• Mengurangi Biaya;  CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
• Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
• Peningkatan Time to Market;  Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
• Peningkatan Pendapatan;  Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

2. CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

• Menjaga pelanggan yang sudah ada
• Menarik pelanggan baru
• Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)
• Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
• Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system
• Respon yang lebih cepat ke pelanggan
• Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
• Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

3. Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah :

• Menjaga pelanggan yang sudah ada
• Menarik pelanggan baru
• Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
• Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat
• Dan lain sebagainya.